大型系統(tǒng)建設(shè)，完善的售后服務(wù)是必不可少的。為了保障本項(xiàng)目得以順利地實(shí)施和系統(tǒng)穩(wěn)定可靠地運(yùn)行，我公司根據(jù)多年進(jìn)行大型系統(tǒng)集成的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合本項(xiàng)目的特點(diǎn)，和設(shè)備原廠商一起制定了詳細(xì)的售后服務(wù)方案。
一、質(zhì)保期內(nèi)硬件設(shè)備的免費(fèi)保修服務(wù)
免費(fèi)質(zhì)保：MCU、終端設(shè)備保修期為原廠保修
三年，保修期從項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)束之后開始計(jì)算。保修期內(nèi)，我公司對提供的設(shè)備進(jìn)行維修，不收取額外費(fèi)用。
二、響應(yīng)時(shí)間及維修服務(wù)
我公司和設(shè)備原廠商為用戶提供全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)，保證用戶能夠及時(shí)、便捷地獲得所需的服務(wù)，主要的服務(wù)方式包括電話、傳真、遠(yuǎn)程支持、郵件、現(xiàn)場服務(wù)等，另外我們制定了用戶重要會(huì)議期間的特殊服務(wù)預(yù)案。
提供3年免費(fèi)7×24小時(shí)的售后服務(wù)。各種疑難故障提供7×24小時(shí)的響應(yīng)服務(wù)。電話響應(yīng)時(shí)間為半小時(shí)之內(nèi)，到達(dá)現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間武漢市為2小時(shí)，武漢市外根據(jù)距離以最快速度到達(dá)。
三、熱線服務(wù)
我公司會(huì)對用戶提供長期的中文免費(fèi)電話支持服務(wù)。我公司和設(shè)備原廠商技術(shù)服務(wù)人員（包括各地分支機(jī)構(gòu)人員）的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，并且開通呼叫轉(zhuǎn)移和秘書臺(tái)等服務(wù)，確保用戶能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。我公司和設(shè)備原廠商保證7*24小時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對電話服務(wù)請求進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)。
在接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報(bào)告后，我公司將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解其所需的服務(wù)內(nèi)
容，提供相應(yīng)解答，并且填寫詳細(xì)的記錄表單。
對于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)
。
對于系統(tǒng)運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會(huì)了解與故障有關(guān)的詳細(xì)情況，同時(shí)就近派出我公司技術(shù)人員到達(dá)故障現(xiàn)場，進(jìn)行系統(tǒng)分析，逐步排除故障。
四、巡檢服務(wù)
我公司可根據(jù)客戶需求提供巡檢服務(wù)，巡檢的目的是監(jiān)測用戶系統(tǒng)運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，保證系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行。我公司的巡檢包括現(xiàn)場巡檢和電話巡檢兩部分：
巡檢服務(wù)包括設(shè)備軟件檢查、硬件檢查和環(huán)境檢查三項(xiàng)內(nèi)容。針對不同的產(chǎn)品采用不同的方式。對于MCU核心設(shè)備，要查看它的錯(cuò)誤日志、呼叫日志、基本配置、會(huì)議模板等，使用管理軟件對其進(jìn)行相應(yīng)診斷。對于視頻會(huì)議終端設(shè)備，要查看它的呼叫日志、基本配置、硬件的完好性等。在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)而當(dāng)時(shí)無法解決的問題，依據(jù)故障分類標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)入"技術(shù)支持服務(wù)"項(xiàng)目加以解決。根據(jù)本公司的工程經(jīng)驗(yàn)，很多的系統(tǒng)問題是人為因素造成的，是由于系統(tǒng)使用者不熟悉系統(tǒng)的使用流程或功能造成的，通過我們定期的巡檢服務(wù)，我們會(huì)在巡檢的時(shí)候集中回答用戶的使用問題，對用戶進(jìn)行1次培訓(xùn)，幫助用戶理順系統(tǒng)使用流程，提高用戶的工作效率。巡檢結(jié)束后填寫巡檢記錄，并上交存檔。
五、會(huì)議保障服務(wù)
對于用戶而言，某些會(huì)議是非常重要的，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)均會(huì)參加會(huì)議。為了確保這些會(huì)議的順利召開，我們可派資深工程師進(jìn)行會(huì)議保障。根據(jù)會(huì)議的重要度以及會(huì)議規(guī)模派出1-2名資深工程師進(jìn)行會(huì)議保障。在進(jìn)行會(huì)議保障前，我們會(huì)派工程師提前到會(huì)場，對所有設(shè)備進(jìn)行一次檢測，并且根據(jù)所需的會(huì)議流程進(jìn)行預(yù)演。當(dāng)在預(yù)演中出現(xiàn)故障時(shí)，我們會(huì)提供一套備件給故障點(diǎn)，以確保該點(diǎn)能正常參加會(huì)議。在會(huì)議正式召開時(shí)，我們的工程師也將陪同用戶進(jìn)行全程會(huì)議的保障。
六、備品備件服務(wù)
我公司在總部與項(xiàng)目所在地分公司設(shè)有備品備件庫，備件庫包括本次推薦的所有設(shè)備，當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，根據(jù)路程遠(yuǎn)近，工程師第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場響應(yīng)，到達(dá)現(xiàn)場后2小時(shí)之內(nèi)無法排除故障時(shí)，我公司將在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出備件，已確保備件能夠在最短時(shí)間內(nèi)達(dá)到客戶現(xiàn)場。
七、系統(tǒng)升級(jí)
本公司與設(shè)備廠商對所供設(shè)備提供軟件升級(jí)服務(wù)。
軟件升級(jí)和增強(qiáng)版本可能包括新的功能和特征、對已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對新硬件平臺(tái)的支持。
本公司與設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員將時(shí)刻跟蹤軟件產(chǎn)品的最新信息，當(dāng)軟件產(chǎn)品發(fā)布升級(jí)軟件或增強(qiáng)版本時(shí)，客服中心技術(shù)人員將立即對軟件的新版本進(jìn)行必要的測試，判斷該升級(jí)軟件對用戶系統(tǒng)的實(shí)際意義，并與用戶技術(shù)人員一起分析軟件升級(jí)的必要性。如果需要進(jìn)行軟件升級(jí)，本公司與設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員會(huì)編寫出詳細(xì)的軟件升級(jí)方案，與相應(yīng)的升級(jí)軟件一起下發(fā)到用戶，同時(shí)以電話支持或者現(xiàn)場服務(wù)的方式協(xié)助用戶技術(shù)人員完成升級(jí)工作。
八、應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃
針對每個(gè)項(xiàng)目，同時(shí)結(jié)合本公司在類似項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)以及本公司的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，制訂有針對性的應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃。
由于有些項(xiàng)目涉及產(chǎn)品多、覆蓋地域廣、使用情況復(fù)雜，因此在系統(tǒng)運(yùn)行過程中技術(shù)故障或突發(fā)事件的出現(xiàn)將是不可避免的，針對這種情況，本公司和設(shè)備廠商設(shè)計(jì)了完善的技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略。
本公司和設(shè)備廠商不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的系統(tǒng)集成工作經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)建立了一套完整的系統(tǒng)知識(shí)庫，其中包括多種技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件或系統(tǒng)故障時(shí)，本公司和設(shè)備廠商客服中心的技術(shù)人員可以立即從知識(shí)庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出一個(gè)最佳的解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小技術(shù)故障和突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。
根據(jù)本公司和設(shè)備廠商多年的系統(tǒng)集成和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)出大型信息系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的幾種典型突發(fā)事件或技術(shù)故障情況，同時(shí)針對不同情況提出了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。具體內(nèi)容如下表所示：
|
緊急情況 |
預(yù)防措施 |
應(yīng)急策略 |
|
硬件損壞 |
我們選擇的全部都是技術(shù)先進(jìn)成熟、質(zhì)量穩(wěn)定可靠、保修和售后服務(wù)措施完善且經(jīng)過大型項(xiàng)目考驗(yàn)的硬件設(shè)備，硬件損壞的概率很低。 |
本公司和設(shè)備廠商技術(shù)人員將為用戶提供設(shè)備維修服務(wù)，同時(shí)及時(shí)地調(diào)撥備品備件進(jìn)行設(shè)備替換，并采取其他有效應(yīng)急措施，保證系統(tǒng)中斷運(yùn)行不超過24小時(shí)。 |
|
軟件故障 |
我們提供的全部軟件產(chǎn)品均經(jīng)過嚴(yán)格的測試，在安裝時(shí)也會(huì)安裝好相應(yīng)的補(bǔ)丁程序，很大程度上減少了軟件故障發(fā)生的可能。 |
了解問題的詳細(xì)情況，根據(jù)具體問題，提出相應(yīng)的應(yīng)急策略，同時(shí)本公司和設(shè)備廠商及時(shí)地提供軟件補(bǔ)丁或修正方案，在得出相應(yīng)的解決方法和軟件補(bǔ)丁后，及時(shí)與用戶技術(shù)人員一起解決故障問題。 |
|
操作失誤 |
我們在技術(shù)培訓(xùn)中會(huì)把設(shè)備、軟件的操作作為重點(diǎn)內(nèi)容講授給用戶的技術(shù)人員，減少操作錯(cuò)誤的可能，并且強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份的重要性，講授系統(tǒng)備份的方法；同時(shí)，協(xié)助用戶制訂系統(tǒng)運(yùn)行管理制度及規(guī)范，盡量減少誤操作的發(fā)生。 |
用戶技術(shù)人員可以獨(dú)立的或者在本公司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下，按照正確的操作步驟，利用事前的系統(tǒng)配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。 |
|
配置丟失 |
對用戶各級(jí)技術(shù)人員強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份工作的重要性，同時(shí)提供系統(tǒng)備份與恢復(fù)工作的培訓(xùn)內(nèi)容，幫助用戶技術(shù)人員掌握各種設(shè)備的關(guān)鍵數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)步驟 |
用戶技術(shù)人員可以獨(dú)立的或者在本公司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下利用事前的配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。 |
|
非法入侵 |
我們在進(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，已經(jīng)充分考慮到系統(tǒng)的安全性，采用了成熟的安全技術(shù)，大大降低了非法入侵的可能性。 |
本公司和設(shè)備廠商客服中心的技術(shù)人員會(huì)利用專門的工具，對線路進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)地查找到入侵根源和系統(tǒng)的安全隱患，并且提供相應(yīng)的解決方案。 |
1.保修期后的服務(wù)承諾及維護(hù)費(fèi)用
在技術(shù)支持與售后服務(wù)期滿后，我公司和設(shè)備原廠商將在本系統(tǒng)的生命周期內(nèi)，一如既往地為用戶提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。這些服務(wù)主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
維護(hù)方式：提供與技術(shù)服務(wù)期中同樣的技術(shù)支持與售后服務(wù)方式，保證及時(shí)響應(yīng)用戶提出的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求。
維護(hù)范圍：提供與技術(shù)服務(wù)期內(nèi)同樣的技術(shù)支持與售后服務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)說明如下：
a.繼續(xù)為用戶提供免費(fèi)技術(shù)交流、技術(shù)支持知識(shí)庫維護(hù)服務(wù)；
b.繼續(xù)以不高于供貨價(jià)格和折扣為用戶提供設(shè)備、軟件與網(wǎng)絡(luò)功能擴(kuò)充服務(wù)；
c.繼續(xù)提供備品備件供應(yīng)，保證備品備件價(jià)格不高于原設(shè)備價(jià)格；
d.繼續(xù)提供設(shè)備維修服務(wù)，維修范圍包括全部的產(chǎn)品、模塊、部件，僅收取維修成本費(fèi)用和運(yùn)輸費(fèi)用；
e.繼續(xù)提供軟件升級(jí)服務(wù)，僅收取軟件升級(jí)的成本費(fèi)用；
f.繼續(xù)提供技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)，收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用；
g.繼續(xù)提供重要會(huì)議的特殊技術(shù)支持與售后服務(wù)，收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。
h.產(chǎn)品超過了質(zhì)保期，可以通過購買產(chǎn)品的延期服務(wù)將產(chǎn)品的質(zhì)保期延長,并可以得到相應(yīng)的服務(wù)。
2.售后服務(wù)機(jī)構(gòu)
1.我公司在武漢設(shè)立了客戶中心，已具備在當(dāng)?shù)鬲?dú)立施工和維護(hù)的能力。
聯(lián)系電話：027-88518567 027-59351903（傳真）
分公司辦公地址：中國湖北省武漢市武昌區(qū)徐東大街20號(hào)福星國際承8-2 1908-1912室。
2.公司技術(shù)部將負(fù)責(zé)跟蹤、調(diào)查工程項(xiàng)目的售后服務(wù)質(zhì)量工作，并負(fù)責(zé)建立與客戶的直接反饋渠道。
